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天平保险公司一个月不出定损单 顾客多次联系无下文 - 保险案例
文章来源:不详 更新时间:2010-3-24 10:28:09 【 字体:
整整一个月,杨先生都没能从天平保险股份有限公司浙江分公司那里拿到自己的车祸定损单。在这段时间里,他多次拨通保险公司的投诉电话。但是,客服人员不断重复“请耐心等待,我们会尽快反映给相关工作人员”。日前,杨先生将此事投诉至市长热线12345。

  



  昨天,天平保险公司投诉科相关工作人员薛先生表示,事情拖了一个月,主要原因是第三方定损公司有人事变动。本报介入调查后,保险公司承诺今天为杨先生开出定损单。

  一个月没出定损单

  杨先生的出险地点在淳安千岛湖。2月20日,其驾驶的吉利豪情被拖到了杭州鸿鼎汽修厂维修。杨说,当时去维修厂的不止他一个人,天平保险公司委派了一名定损人员到现场定损。

  “当天定损人员没有直接开定损单。他只是让汽修厂先把损毁的部件拆开,过几天拍完照片后再开定损单。”当时,杨问定损人员自己是否还需要跟来,“对方说,我不用来。他们处理就好。”

  杨先生很信任地将此事交给了天平保险公司的定损员。不过他说,在接下来的十几天里,他一直都没有接到保险公司的消息。另一方面,杨打电话到鸿鼎汽修了解汽车的维修进度。“哪知道,因为没有开出定损单,汽修公司一直不敢维修。”

  鸿鼎汽修厂的王小姐所说基本与杨先生一致。“大概是2月20日,天平保险的定损员和杨先生来我们这里定损。”一个星期后,王小姐发现另外一名定损人员前来拍照。“当时和保险公司核实过,定损人员已有变动。”

  王说,在拍完定损照后的两三天,该名定损人员曾打电话来要求汽修厂维修,并表示隔天会将定损单传过来。“不过在此后很长的时间里,我们并没有拿到保险公司开具的定损单。”

  汽修厂、顾客多次联系无下文

  杨先生称自己多次将此事投诉至天平保险的客服投诉电话。“客服态度很好,每次都说会尽快反映,让我耐心等待。不过,我一直没有等来后续消息。”

  鸿鼎方面表示,也曾多次打定损人员及天平保险的电话。“保险公司的答复是会催促定损人员,而定损人员的电话我们根本打不通。”

  鸿鼎王小姐称,杨先生此次维修费用可能达1万元,因为金额较大,如果没有保险公司的定损单,他们不敢轻易维修。“事实上,我们在二月份就已经准备好所有的零件,随时可以对汽车进行维修。”不过,因为一张迟迟没有出具的定损单,杨先生汽车的维修事宜足足被耽搁了1个月。

  保险公司称,定损期限依照具体情况评判

  是什么导致定损单迟迟没出?天平保险定损科相关工作人员薛先生先后给出两个说法。

  开始薛称,杨先生的车几乎处于全损状态,维修费用很有可能大于车辆的全损金额。因此,其需要将此事上报给上级部门进行核定。其间,薛先生表示该公司的定损期限是依具体情况而定的。“普通的定损需要3-5天。如果发生当事人无法联系或零配件难以找到的情况,定损则需延期。总之,具体情况具体分析。”

  此后,薛又称,拖延定损单主要是第三方定损公司有人事变动。“我们是请第三方定损公司进行定损的。由于春节刚过,该公司出现了人事变动。接手此事的定损员辞职离开,因此才把事情耽搁。而我们的投诉客服也是把投诉反映到了第三方定损公司,所以保险公司没有直接接到相关信息。”

  昨天,在本报的介入下,天平保险表示在今天为杨先生开具定损单。消费者对此感到满意。

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